Mieux communiquer son accessibilité
Chaque acteur a un rôle à jouer. Cette page vous explique pourquoi et comment communiquer.
Soigner sa communication, pourquoi ?
- D’abord et avant tout, pour faciliter la vie des personnes en situation de handicap (qui doivent pouvoir préparer leurs sorties touristiques à l’avance) ;
- Pour toucher une nouvelle clientèle avec un pouvoir économique. Les personnes en situation de handicap bien sûr mais aussi, plus largement, les publics « à besoins spécifiques », c’est-à-dire de personnes qui, en raison de leur taille, leur état de santé, leur âge, une déficience permanente ou temporaire rencontrent certaines difficultés à se déplacer. Quelques exemples : personnes âgées, femmes enceintes, parents avec poussette…
- Parce que cela donne une image positive de votre produit touristique. Vous démontrez votre implication en faveur de l’inclusion de tous les publics ;
- Parce que ça valorise vos efforts en matière d’aménagement des infrastructures et/ou de formation du personnel.
Qui communique ?
Pour améliorer la valorisation de l’offre touristique accessible et certifiée Access-i, chacun de ces acteurs a un rôle à jouer dans la chaîne d’information :
- L’ASBL Access-i – INFORMER : L’ASBL Access-i publie des fiches informatives et techniques à destination des usagers en situation de handicap ;
- Les opérateurs touristiques – COMMUNIQUER : Les opérateurs touristiques communiquent auprès de leur clientèle ;
- Les organismes touristiques – PROMOUVOIR : Les organismes touristiques sont chargés de la promotion touristique vers tous les publics.
Bien comprendre le rôle de chacun et agir en toute cohérence permet de faciliter l’accès des personnes en situation de handicap à une information précise et fiable.
Le rôle de l’ASBL Access-i : INFORMER
L’ASBL Access-i a pour mission d’informer « sans tromper » les usagers en situation de handicap. C’est une clientèle qui a besoin de préparer à l’avance ses déplacements et d’être rassurée sur les aménagements disponibles afin de se sentir en sécurité lors de son séjour ou de son activité.
Chaque infrastructure ou site touristique certifié par l’ASBL Access-i se voit attribuer une fiche informative détaillée reprenant ses points forts et ses points d’attention pour sept types de handicap.
Cette fiche se trouve sur le site d’Access-i et permet à chaque usager d’avoir accès à des informations précises sur les niveaux et conditions d’accessibilité à chaque étape de son déplacement : le parking, l’entrée, les espaces, les niveaux, les sanitaires, la restauration, les activités…
Un visuel de certification octroyé au lieu certifié vient compléter cette fiche informative et reprend de manière succincte les niveaux d’accessibilité du lieu (vert- orange-blanc).
Le rôle des opérateurs touristiques : COMMUNIQUER
Vous avez réalisé des aménagements et vous avez obtenu la certification Access-I ? Soyez fier de la démarche d’inclusion dans laquelle vous vous êtes engagé et faites-le savoir à votre clientèle, quel que soit le niveau de votre certification. Chaque handicap a ses particularités. C’est à l’usager de décider, selon son handicap, s’il sera capable de se déplacer sur votre lieu en toute sécurité. Pour cela, il doit avoir accès à des informations précises et actualisées sur la situation sur place.
Informer sa clientèle : deux recommandations essentielles à mettre en pratique
- Placer le visuel de certification sur votre site Internet et sur la devanture de votre bâtiment (l’ASBL Access-i vous a envoyé votre visuel de certification en version digitale) ;
- Sur le visuel de certification de votre site Internet, mettre le lien URL vers votre fiche informative personnelle Access-i comme dans l’exemple ci-dessous de La Siroperie :
Informer sa clientèle : des conseils pour aller plus loin
Créer sur votre site Internet une rubrique spécifique avec toutes les informations à destination des publics en situation de handicap :
- Donner plus de détails sur les parties accessibles de votre lieu, si c’est la totalité des espaces ou uniquement une partie (par exemple, si une chambre en particulier a été aménagée) et pour quels types de handicap. N.B. : les illustrations sont très utiles ;
- Fournir une petite explication sur la Certification Access-i, en plus d’afficher votre visuel et de faire le lien vers la fiche informative (découvrir un texte d’inspiration) ;
- Faire le lien vers d’autres opérateurs touristiques à proximité qui sont également certifiés. Par exemple, si vous avez un hébergement, informez votre clientèle sur les attractions et activités accessibles à proximité ;
- Faire le lien avec la rubrique spécifique sur le site de promotion touristique local ou régional (Syndicat d’Initiative, Office du Tourisme, Maison du Tourisme) ;
- Si c’est le cas, mentionner que vous êtes partenaire de l’initiative « European Disability Card » ;
- Partager des retours d’expérience des clients en situation de handicap. Dans un contexte où tout circule vite et où tout se partage, n’hésitez pas à relayer les avis de vos touristes à besoins spécifiques.
Adapter votre site Internet pour le rendre accessible numériquement afin de permettre aux visiteurs en situation de handicap de pouvoir naviguer, comprendre vos informations et aller jusqu’à la phase de réservation sans devoir faire appel à une tierce personne.
Refaire tout un site pour qu’il soit totalement accessible, c’est un coût considérable. Cependant, de petites améliorations peuvent aisément être apportées (agrandir ou diminuer le lettrage, adapter le contenu en FALC (=Facile à lire et à comprendre), donner la possibilité de zoomer sur les pages, apporter du contraste…)
Voici un bel exemple :
Informer les organismes touristiques en charge de la promotion touristique
Pour bénéficier d’une valorisation de votre produit accessible, n’oubliez pas d’informer votre organisme de promotion touristique régional et local : VISITWallonia, Maison du Tourisme, Office du Tourisme et/ou Syndicat d’Initiative.
Le rôle des Organismes touristiques : PROMOUVOIR
Vous êtes une Maison du Tourisme, un Office du Tourisme ou un Syndicat d’Initiative ? Ne faites pas l’impasse sur la communication des offres touristiques accessibles de votre territoire ! D’une part, vous soutenez les opérateurs touristiques qui ont investi dans des aménagements et, d’autre part, vous répondez aux besoins des publics en situation de handicap.
Quelques conseils :
- Regrouper et valoriser les initiatives certifiées par Access-i sur votre territoire en créant une rubrique dédiée sur votre site internet et en adaptant le moteur de recherche ;
- Mettre le lien URL Access-i vers la fiche informative et technique de chaque offre touristique certifiée. Chaque offre touristique certifiée Access-i est identifiée dans le logiciel PIVOT du Commissariat général au Tourisme. Vous y trouverez le lien URL ;
- Donner une explication sur la Certification Access-i (découvrir un texte d’inspiration) ;
- Inclure les personnes en situation de handicap dans vos campagnes de promotion ;
- Sensibiliser votre personnel et les opérateurs de votre territoire. Il existe des formations sur le sujet ;
- Adapter votre site Internet pour le rendre accessible numériquement (voir ci-dessus).
N.B. : les bâtiments des Organismes touristiques peuvent également être certifiés en accessibilité. Si c’est le cas, reportez-vous aux conseils ci-dessus dans la rubrique « La communication des opérateurs touristiques ».
ATTENTION
Certains opérateurs s’auto-déclarent accessibles. Cette information a-t-elle été vérifiée ? Par qui ? Sur quelle base ? Les aménagements sont-ils conformes ? Une information précise est-elle fournie ?
Le déclaratif peut être problématique, surtout pour les personnes en chaise roulante qui découvrent une fois sur place la présence d’obstacles parfois insurmontables. Pour éviter toute mauvaise surprise, il vaut mieux relayer une information vérifiée sur le terrain et certifiée, celle d’Access-i.
Focus sur l’accessibilité numérique
Internet est la porte d’entrée principale d’accès à l’information et aux réservations touristiques. Il est important d’adapter son site aux normes européennes en vigueur afin de permettre aux visiteurs en situation de handicap de naviguer, de comprendre les informations et de pouvoir interagir jusqu’à la réservation.
La vidéo ci-dessous vous aide à mieux comprendre l’accessibilité numérique.
Recommandations
Au sein de l’Organisation Internationale du Tourisme Social (OITS/ISTO), un groupe de travail « Tourisme Accessible » a publié des recommandations sur l’accessibilité numérique dans le Tourisme. Ce document offre des pistes de travail et d’amélioration aux professionnels du tourisme et des loisirs. Le CGT est membre fondateur d’ISTO et participe aux groupes de travail. Vous souhaitez adhérer ? Rejoignez le réseau !
Informations et formations sur l'accessibilité numérique
- Belgium Web Accessibility
- Anysurfer
- Inclunet, un service de l’ASBL Passe-Muraille
- Centre de Compétence Forem Tourisme